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湖北11选5全大号:客房清潔質量標準和檢驗方法


(一)客房清潔衛生質量的標準
客房清潔衛生標準包括:
1.視覺標準
指客人和員工、
管理者憑借視覺或嗅覺能感受到的標準,(如灰塵、污跡、異味等)但由于個體的感受不同,標準只是停留在表面。
(1) 眼看到的地方無污跡;
(2) 手摸到的地方無灰塵;
(3) 設備用品無病毒;
(4) 空氣清新無異味。
2.生化標準
是由專業防疫人員進行專業儀器采樣與檢測的標準,所包含的內容有洗滌消毒標準、空氣衛生質量標準、微小氣候質量標準、采光照明質量標準及其環境噪聲允許值標準等。生化標準是客房清潔衛生質量更深層次的衡量標準。
客房管理者和清潔衛生工作人員應熟悉本店衛生操作程序和標準,不斷對照改進,
體現服務質量和管理水平。(附“十無”)
(二)客房清潔質量控制的方法
客房清潔衛生管理的特點是管理空間廣,工作人員分散,不易集中控制。而客人對客房衛生又非常重視,要求高,因此,嚴格客房清潔衛生的質量控制對于提高客房產品的形象,滿足客人需要具有重要意義。
1.強化員工衛生質量意識
為提高客房清潔衛生質量,首先要求參與清潔的服務人員有良好的衛生意識。為此必須做好崗前及崗位培訓,讓員工樹立起衛生第一、規范操作、自檢自查的崗位責任感。同時要求客房管理人員及服務人員注意個人衛生,從自身做起,即完善自身形象,又加強衛生意識和衛生習慣。其次,不斷提高客房員工對涉外星級飯店衛生標準的認識,嚴格與自己日常的衛生標準相區別,與國際衛生標準接軌,以免將一些國際旅游者正常的衛生要求視為“潔癖”。
2. 制定清潔衛生質量控制標準
(1)操作標準
(2)質量標準
(3)時效標準
一定的服務規程、操作程序是確??頭殼褰轡郎幕?,也是對客房清潔員工作進行考核、監督的依據。不同飯店的客房清潔規程和程序會略有不同,但均符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則,都為提高質量服務。
3. 嚴格逐級檢查制度
客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛生質量實行服務員自查、
全面檢查和管理人抽查的逐級檢查制度。這是確??頭殼褰嘀柿康撓行Х椒?。
(1)服務員自查
服務員每整理完一間客房,應對客房的清潔衛生狀況、物品的布置和設備的完好等做自我檢查。這在服務員客房清掃程序中要予以規定。通過自查,可以加強員工的工作責任心服務質量意識,以提高客房的合格率,同時也可能減輕領班的查房工作量。
(2)領班全面檢查
服務員整理好客房并自查完畢,由樓層領班對所負責區域內的每間客房進行全面檢查,并保證質量合格。領班查房是服務員自查之后的第一道關,往往也是最后一道關,是客房清潔衛生質量控制的關鍵。因為領班負責OK房的報告,總臺據此就可以將該客房向客人出租。所以領班的責任重大,必須由工作責任心強,業務熟練的員工來擔任。一般情況下,樓層領班應是專職負責樓層客房的檢查和協調工作,以加強領班的監督職能,防止檢查流于形式。通常,領班每天檢查房間的數量為100℅,即對其所負責的全部房間進行普查,并填寫“樓層客房每日檢查表”。但有的飯店領班負責的工作區域較大,工作量較重,每天至少應檢查90℅以上的房間,一般可以對住客房或優秀員工所負責的房間進行抽查。領班查房時如發現問題,要及時記錄并加以解決。對不合格的項目,應開出做房返工單,令服務員返工,直到達到質量標準。對于業務尚不熟練的服務員,領班查房時要給予幫助和指導,這種檢查實際就是一種崗位培訓。
(3)管理人員抽查
管理人員抽查主要指主管
抽查和經理抽查。在設置主管職位的飯店中,客房主要是客房清潔衛生任務的主要指揮者,加強服務現場的督導和檢查,是其主要職責之一。主管抽查客房的數量,一般為領班查房數的10℅以上。主管檢查的重點是每間VIP 房,抽查長住房、OK 房、住客房和計劃衛生的大清掃房?;掛觳槲薹?,促使其盡快投入使用。主管查房也是對領班的一種監督和考查。客房部經理每天要拿出一定時間到樓層巡視,抽查客房的清潔衛生質量,特別要注意對VIP房的檢查。能通過巡視抽查掌握員工的工作狀況,了解客人的意見,不斷改進管理方法。同時客房部經理還就定期協同其他有關部門經理對客房的設施進行檢查,確??頭坎空T俗?。
另外,飯店總經理也要定期或不定期地親自抽查客房,或派值班經理代表自己進行抽查,以控制客房的服務質量。
(4) 設置“賓客意見表”
客房衛生質量的好壞,最終取決于客人的滿意程度。所以搞好客房清潔衛生管理工作,要發揮客人的監督作用,重視客人的意見和反映,有針對性地改進工作。設置《客人意見表》是較好的一種方法。意見表設計應簡單易填,形式要輕松擺放要顯眼。現許多酒店將它設計成【致總經理密函】,內有酒店總經理
真誠熱情的歡迎、意見請求、祝福致辭。附一份簡單而較為具體的賓客意見書??腿撕孟裨諍團笥呀渙饕話闈崴勺勻壞氐萊雋爍髯員蟮囊餳?。
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